Одним из наиболее частых случаев нарушения прав потребителей является невыполнение обязательств турфирмами. Между тем права покупателей туристических путевок защищены и соответствующим законом, и федеральным законодательством в сфере туризма. При низком качестве услуг вполне возможно получить денежное возмещение, но нужно четко знать, как написать претензию туроператору.
Причины обращения с претензией туроператору
Российскими законами предусмотрено рассмотрение спорных моментов с турфирмами в досудебном порядке. Это значит, что потребитель не может обратиться в судебные инстанции без предварительной подачи претензии турагентству. В качестве причин для таких действий рассматриваются нарушения любого положения в договоре, в результате которых отдыху клиента наносится ущерб:
- Отмена либо задержка авиарейсов;
- Ошибки в бронировании гостиницы, из-за которой турист вынужден вносить плату собственными средствами;
- Взимание платы за услуги, которые в договоре обозначены как бесплатные;
- Более низкое качество сервиса, чем прописано в договоре.
Последний пункт касается условий проживания, режима питания, экскурсионного обслуживания, организации досуга и прочих услуг. В перечень нарушений входят любые проблемы, с которыми путешественник сталкивается по вине организации, продавшей путевку.
Единственным исключением служит качество авиаперелета. Если договором был предусмотрен трансфер, можно подавать претензию турфирме. Если турист решает транспортный вопрос самостоятельно, все проблемы решаются с авиаперевозчиком.
Вместе с тем компенсации подлежит только существенный ущерб, т.е. действия, которые причинили реальные неудобства или потребовали от путешественника дополнительных финансовых трат.
Какие требования можно предъявлять туркомпании?
Требования, которые вправе предъявить турист, определяются особенностями нарушения договора. Если проблемы возникли при оформлении документации либо на этапе организации выезда, проще расторгнуть договор, потребовав возврата всей уплаченной суммы плюс возмещения ущерба. Если же положения договора нарушаются в процессе отдыха, стоит составить претензию турагентству о возврате денежных средств плюс компенсации ущерба.
В претензии следует прописывать именно требования, которые впоследствии будут указаны в иске для суда. Подавать претензию можно сразу после нарушения норм договора при оформлении бумаг на выезд, транспортных проблемах.
Если договор уже исполнен, т.е. отдых состоялся, направить претензию туроператору возможно на протяжении 20 дней с дня возвращения из поездки. Однако и после этого периода туркомпания обязана дать ответ на претензию. Подача документа позднее указанного времени не является основанием для отказа судебных органов в приеме иска.
Особенности составления документа
Формат претензии не регламентирован законодательством. Обычно документ оформляется по аналогии с любым другим заявлением. При этом действует несколько правил:
- Претензия составляется в письменной форме;
- Лучше направить документ почтой с уведомлением о вручении. Передача бумаги напрямую сотруднику турфирмы – не лучший вариант;
- В документе следует четко изложить суть претензий: обстоятельства нарушения пунктов договора, дополнительные расходы, понесенные заявителем, а также требования, включая размер компенсации;
- Стоит прописать реквизиты счета в банке, на который туроператор сможет перевести средства для удовлетворения претензии. Но есть возможность получить возмещение наличными;
- Все факты должны быть документально подтверждены. Например, для подачи претензии туроператору за задержку рейса потребуется копия посадочного талона или билета, с проставленной отметкой о переносе времени вылета. Нелишним будет сфотографировать табло, на котором указано время задержки, либо сделать скрин аналогичной информации на сайте аэропорта.
Вверху документа слева должна быть информация о том, кому направляется претензия и кто ее составил с указанием контактных данных. Далее по центру пишется само слово «Претензия» и описываются причины обращения.
Далее следует описательный раздел. В нее включаются сведения о заключении договора, его реквизитах, выплаченной по нему сумме. Необходимо также описать:
- Нарушенные пункты договора;
- События, послужившие причиной такой ситуации;
- Негативные последствия для составителя претензии;
- Обоснование причиненного морального ущерба;
- Данные о материальном ущербе в виде непредвиденных трат.
Далее пишется слово «Требую» и перечисляются конкретные требования к туроператору. Следует также указать, что претензия подается для рассмотрения спора в досудебном порядке.
Ниже указывается перечень документов, которые подаются вместе с претензией, под номерами по порядку. Нужно поставить дату и подписать бумагу.
