Как предпринимателю обезопасить свой бизнес от назойливых потребителей?

Так уж сложилось в нашей стране, что граждане либо полностью юридически неграмотны, либо «знают» больше, чем им необходимо знать.

Сегодня речь пойдет о «потребительском терроризме» и о том, как с ним бороться.

 

В нашей стране, как и в большинстве других государств, права потребителей охраняются сильней, чем права любых других категорий граждан. Права потребителей защищены со всех сторон, как на законодательном уровне, так и судебной системой. Связанно это прежде всего потому, что потребитель (обычный гражданин), вступая во взаимодействие с продавцом (изготовителем, импортером и т.д.) (далее – «Предпринимателем») зачастую имеет меньше познаний в области своих прав, имеет меньше ресурсов для их восстановления и по сути, затевая какой-либо спор с Предпринимателем, идет на более высокие риски чем предприниматель (финансовая составляющая, юридическая составляющая и др.).

 

С распространением сети Интернет все больше граждан узнают о своих правах и самые недобросовестные из них начинают злоупотреблять ими и пытаются заработать на  их нарушении (прав потребителя). В народе такое поведение стали называть «потребительским терроризмом» или «потребительским экстремизмом».

 

Основным законом, регулирующим отношения между Предпринимателем и  потребителем, является Закон «О защите прав потребителей» (далее – «ЗПП»).

 

ЗПП устанавливает следующие права потребителей:

• на получение информации о товаре (услуге) и его изготовителе;
• на получение качественного товара (услуги);
• на своевременное оказание услуги (передачи товара) и др.

 

Потребитель при нарушении своих прав, может реализовать их защиту 3 (тремя) способами:

1. Самозащита – защита прав путем направления претензии;
2. Административная защита – подача жалоб в соответствующие правоохранительные органы (Роспотребнадзор, прокуратура и др.)
3. Судебная защита

 

Для добросовестного потребителя самым лучшим способом разрешение вопроса (спора) является самозащита, так как путем досудебного урегулирования спора разрешается проблема, а время и нервы остаются практически не тронутыми.

Потребители-экстремисты действуют  же другим образом – их главной целью является разрешение при помощи судебной защиты, чтобы размер выплаты был максимально высоким.

 

Обращаясь в суд, такие потребители обычно заявляют следующие требования:

• Основное требование (расторжение договора, возврат денежных средств; замена товара);
• Неустойка (пеня);
• Штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке;
• Убытки;
• Моральный вред;
• Судебные расходы.

 

В среднем, потребитель, реализовавший право на судебную защиту своих прав (при условии положительного решения суда), получает в 2 раза больше, чем понесенные расходы.

 

Как действовать Предпринимателю, чтобы не попасть в уловку потребителя-экстремиста:

1. Всегда принимать претензии от потребителей в письменном виде (бывает, что предприниматель надеется, что если нет претензии в письменном виде, то нечего и бояться, однако если у потребителя будет запись телефонного разговора, скриншоты электронной переписки или иные доказательства, подтверждающие предъявление претензии, то с большой долей вероятности суд встанет на сторону потребителя и признает, что претензия Предпринимателю все таки предъявлялась);
2. Настаивать на точном определении требований потребителя в претензии, поскольку это защитит в будущем от недобросовестного поведения потребителя, а также позволит точно определить срок в течение которого требования потребителя должны быть выполнены (при их обоснованности);
3. Выполнять требования потребителя строго в сроки установленные ЗПП. В исключительных случаях, при невозможности удовлетворить требования потребителя в определенный законом срок следует уведомлять потребителя о задержке, с обязательным указанием причин такой задержки (может положительно сказаться в суде). При определении сроков советуем руководствоваться следующей таблицей:

 

Требование	Срок	Ответственность	Примечание
Требование о возмещении убытков	10 дней
Требование о устранении недостатков товара	Минимально возможный срок, но не более 45 дней	1% от цены товара	Срок устранения недостатков необходимо определить в соглашении с потребителем. На время устранения недостатков потребителю передается аналогичный товар.
Требование о замене товара	7 дней, а при необходимости провести проверку товара – в течение 21 дня.	1% от цены товара	О необходимости проведения дополнительной проверки необходимо уведомить потребителя в письменном виде
Требование о соразмерном уменьшении покупной цены, о возмещении расходов на устранение недостатков, о возврате уплаченных денежных средств за товар	10 дней	1 % от цены товара
Требование о устранении недостатков работы (услуги)	Срок устанавливается потребителем	3% от цены работы (услуги)	Срок, установленный потребителем должен быть разумным
Требование о соразмерном уменьшении цены работы (услуги), о возмещении расходов на устранение недостатков, о возврате уплаченных денежных средств за работы (услуги)	10 дней	3% от цены работы (услуги)
Требование об уплате неустойки	30 дней		В случае если требование об уплате неустойки заявляется вместе с иными требованиями (например об устранении недостатков), то неустойку следует уплатить вместе с удовлетворением основного требования
Требование  о компенсации морального вреда	30 дней

 

4. Использовать механизмы защиты Предпринимателя. Несмотря на то, что ЗПП в первую очередь защищает права потребителей, он также защищает и права Предпринимателя:

• Предприниматель вправе произвести проверку качества товара (при предъявлении соответствующего требования), а в случае признания требований потребителя необоснованными, вправе провести экспертизу, оплата за которую производится Предпринимателем, но с последующим отнесением расходов на потребителя (если будет доказано, что недостатки товара возникли не по его вине);
• Предприниматель вправе потребовать предоставления товара для проведения проверки и экспертизы. Если потребитель товар не предоставляет – Предприниматель вправе отказать в удовлетворении его требований, однако это необходимо зафиксировать в ответе на претензию, либо в отдельном требовании.
• При предъявлении требования о замене товара, отказе от договора, Предприниматель вправе потребовать вернуть некачественный товар (результат работы).

5. Требовать предоставления банковских реквизитов: когда потребитель действует явно недобросовестно и в своей претензии не указывает банковские реквизиты, на которые следует произвести оплату (при предъявлении денежного требования), следует направить в адрес потребителя требование о предоставлении реквизитов.
6. Исполнять требования потребителя в той части, которые признаны Предпринимателем обоснованными: в тех случаях, когда Предприниматель установит, что требования потребителя завышены (например неустойка заявлена в большем размере, чем это предусмотрено ЗПП, или завышен срок просрочки), в рамках досудебного урегулирования следует удовлетворить те требования, с которыми Предприниматель согласен, это позволит в рамках судебного разбирательства избежать штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке, а также возмещения его судебных расходов. Помимо прочего это позволит отнести свои судебные расходы на счет потребителя.

 

Следует отметить, что всю переписку, которая ведется между Предпринимателем и потребителем (направление требований, ответов на претензию и др.), необходимо направлять в письменной форме заказным письмом с описью вложения, чтобы в дальнейшем у Предпринимателя остались доказательства того, что указанные письма действительно направлялись в адрес потребителя.

Переписку также можно вести по электронной почте, однако в последующем могут возникнуть дополнительные трудности с определением лица в адрес которого направлялось письмо (требование, ответ на претензию), а также дополнительные расходы, связанные с заверением доказательств у нотариуса.

 

Подводя итог, хочется обратить внимание, что несмотря на защиту прав потребителя как со стороны закона, так и со стороны судебной власти, борьба с потребителями-экстремистами все же возможна. И к каждому отдельному случаю следует подходить индивидуально и прорабатывать свою позицию с момента получения претензии. Это позволит Предпринимателю снизить свои риски и сократить расходы.